domingo, 25 de março de 2012

As vantagens de um programa de milhas

Em primeiro lugar, um esclarecimento: o tipo de atendimento prestado pela empresa Gol, abaixo, infelizmente não é exclusividade dela. 

O Smiles, aliás, até um ano atrás mais ou menos, era a meu juízo o melhor programa de troca de milhas. Ultimamente não vi nenhum trecho em que valesse a pena investir minhas milhas. O Fidelidade, da TAM, por sua vez, chega a dar a impressão de exigir umas 50 mil milhas para trocar por um sanduíche.No quesito troca de milhas, o programa da Azul, que premia o cliente com percentuais sobre sua compra, por mais que pareça o mais simples de todos, é o que melhor funciona (controvérsias? Favor postar nos comentários).

Enfim, a Gol ao fim do atendimento pede para que eu responda uma pesquisa de satisfação. Eu tenho sérias dúvidas quanto à eficácia dessas pesquisas, ainda mais depois de descobrir que nem o programa Smiles e o Atendimento Gol se comunicam (vide abaixo). Logo, bem maior faço à empresa se publico aqui no meu blog a conversa. Como sei que esse pessoal que faz atendimento online usa pseudônimo, não estou expondo ninguém, a não ser uma falha grosseira no serviço da Gol que precisa ser corrigida.

Segue o atendimento Smiles:
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Edilene Farias 
08:01:40
Olá marcelvh ! Bem vindo(a) ao Programa Smiles. Em que posso ajudar?
Edilene Farias 
08:01:42
Bom dia!
marcelvh 
08:01:47
ola! bom dia!

Edilene Farias 
08:02:13
O número do protocolo de seu atendimento é 1-2325681628.
marcelvh 
08:02:28
eu estou comprando uma passagem gru-poa, mas vindo de um voo internacional - portanto provalvemente com duas bagagens (vou manter em 23kg cada uma)
marcelvh 
08:02:45
qual o custo de uma segunda bagagem despachada em voo domestico normal?
marcelvh 
08:02:52
gru-poa
Edilene Farias 
08:04:41
Peso máximo permitido por passageiro
Tanto para voos nacionais como internacionais, o peso máximo permitido por cliente, mesmo pagando o excesso é de 70 Kg (incluindo sua franquia de 23Kg).
Acima de 70 Kg a bagagem deve ser despachada como carga, via GOLLOG.
Edilene Farias 
08:04:50
A bagagem que exceder a franquia máxima permitida terá a cobrança 0,5% da tarifa (Y) - (maior tarifa do trecho) por kg em excesso. 

marcelvh 
08:05:17
e qual é o valor da tarifa Y de gru-poa?
Edilene Farias 
08:06:01
Não tenho acesso aos valores de tarifa Gol.
marcelvh 
08:06:11
como eu vejo isso?
marcelvh 
08:06:24
mas nao entendo, se voce nao tem acesso, como esperar que eu tenha?!
Edilene Farias 
08:06:30
A informação deverá ser verificada no check in.
marcelvh 
08:07:41
mas, imagina! Eu preciso me programar com antecedencia para saber quanto vou gastar e colocar menos coisa na mala se for muito caro!
Edilene Farias 
08:08:29
Por gentileza, entre em contato com a Central de Vendas, o telefone é 0300 115 2121.
marcelvh 
08:08:50
eu estou na Holanda! Como vou entrar daqui em contato com este telefone?
Edilene Farias 
08:11:15
Poderá acessar o atendimento online Gol, para verificar se épossível obter a informação.
marcelvh 
08:11:35
Mas e eu não estou no Atendimento online da Gol agora?
marcelvh 
08:11:53
Diz ali em cima, "atendimento on-line"!
Edilene Farias 
08:12:07
Este é o atendimento Smiles.
marcelvh 
08:13:42
Então essa é a vantagem do atendimento preferencial Smiles? Ser encaminhado para o atendimento da Gol?
Edilene Farias 
08:14:47
Este atendimento é para informações referente ao Programa Smiles.
marcelvh 
08:17:35
Acho sem cabimento você me mandar para outro setor por não conseguir acessar uma informação (aparentemente) simples como essa, uma vez que Smiles é simplesmente o programa de pontos da Gol.
Edilene Farias 
08:18:29
Para acessar a informação é necessário ter acesso aos valores de bilhete Gol. Este atendimento é apenas para informações, não tenho acesso à disponibilidade de voos e valores.
marcelvh 
08:19:19
Ok, obrigado. Vou buscar a informação correta. Bom dia, Marcel
Edilene Farias 
08:19:40
Auxilio com mais alguma informação?
marcelvh 
08:20:47
Sim: qual o valor da tarifa Y para voo Gru-Poa?
Edilene Farias 
08:21:27
Esta informação não poderá ser verificada neste atendimento, por gentileza acesse o atendimento online Gol.
marcelvh 
08:22:27
Ok, bom dia.
Edilene Farias 
08:22:43
Peço por gentileza, que ao desconectar-se do atendimento, responda nossa pesquisa de satisfação. Sua opinião é de extrema importância para que possamos aprimorar nosso atendimento. O Programa Smiles agradece o seu contato e lhe deseja um bom dia!

3 comentários:

  1. Por essas é que (também) vale a pena descer do voo internacional direto em Porto Alegre. Estamos indo aos EUA e isso pesou (fora o preco das passagens, muto menor) em sair direto daqui. Nao valia a pena vires pela TAP direto pro RS???

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    Respostas
    1. Eu já tinha comprado minha passagem com a KLM na vinda - quando vim, a TAP estava iniciando ainda as operações. E, sinceramente, um dos motivos por escolher KLM, que tinha o mesmo preço da TAP, era o programa de milhas Smiles. Aliás, paguei 100 reais a mais para ir por Paris para juntar mais milhas - na época, as milhas a mais acumuladas poderiam render até um trecho doméstico, o que justificava a transação.

      Estou comprando uma nova passagem de volta, POA-AMS para 19 de abril e estou seriamente tentado a ir pela TAP diretamente de Porto Alegre a Lisboa. As milhas parecem ter deixado de ser vantagem no Brasil.

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  2. Em seguida, entrei em contato com o canal de atendimento da GOL. A notícia foi animadora, parabéns à Gol por honrar a franquia do parceiro internacional mesmo tendo as passagens sido compradas separadamente (seria o óbvio, mas nunca se sabe o que esperar).

    Isso, porém, não faz com que perca a validade meu post acima: para obter a informação abaixo, fiquei mais de meia hora na espera e outros vinte minutos no chat. Ou seja, quase uma hora a mais para obter uma informação que, além do mais, foi diferente daquela dada pelo atendimento Smiles.

    Segue:


    CELIA CRISTINA
    08:59:04
    Olá Marcel van Hattem! Bem vindo(a) a Gol Linhas Aéreas. Anote o número de protocolo deste atendimento que é: 33318172-61. Em que posso ajudar?
    Marcel van Hattem
    08:59:20
    ola tudo bem?
    CELIA CRISTINA
    08:59:29
    Bom dia!
    Marcel van Hattem
    08:59:42
    Bom dia! Eu vou viajar GRU-POA no dia 3 de abril com a Gol.
    Marcel van Hattem
    09:00:14
    Como venho de Amsterdam com duas malas de 23kg, e meu voo a POA não é conexão mas um novo trecho, qual o valor que pago para despachar essa segunda bagagem, extra?
    CELIA CRISTINA
    09:01:37
    Senhor, o trecho que fará com a Gol é na mesma data do voo internacional?
    Marcel van Hattem
    09:02:19
    sim.
    Marcel van Hattem
    09:02:34
    eu chego em Guarulhos às 17h com a KLM
    CELIA CRISTINA
    09:02:58
    Aguarde enquanto verifico.

    Marcel van Hattem
    09:03:47
    E sigo a POA no voo 7486 das 21h45
    Marcel van Hattem
    09:04:41
    Mas as passagens foram compradas separadamente pois à época que comprei a passagem da KLM a Gol não podia confirmar a conexão com POA por tratar-se de reserva com mais de 6 meses de antecedência.
    CELIA CRISTINA
    09:05:08
    Aguarde um momento, por favor.
    Marcel van Hattem
    09:05:59
    Ok, obrigado.
    CELIA CRISTINA
    09:06:29
    Disponha.
    CELIA CRISTINA
    09:08:18
    Mais um momento.
    Marcel van Hattem
    09:09:11
    Estou aguardando.
    CELIA CRISTINA
    09:09:48
    Obrigada por aguardar.
    CELIA CRISTINA
    09:11:59
    Sr. Marcel, a KLM é parceira da Gol.
    Marcel van Hattem
    09:12:24
    Certo.
    CELIA CRISTINA
    09:12:49
    Neste caso será honrada a franquia de bagagem da KLM no voo Gol.
    CELIA CRISTINA
    09:13:24
    O senhor tem bagagem que excede a franquia permitida?
    Marcel van Hattem
    09:13:44
    Ok, significa então que o meu limite de 2x32kg de franquia no voo internacional será respeitado também pela Gol, certo?
    Marcel van Hattem
    09:14:05
    Não, ainda não sei quanta bagagem levarei, mas CERTAMENTE não excederá a franquia da KLM.
    CELIA CRISTINA
    09:14:13
    Isso mesmo.
    CELIA CRISTINA
    09:15:00
    A Gol honrará a franquia de bagagem despachada da KLM no seu voo Gol.
    CELIA CRISTINA
    09:15:03
    Algo mais?
    Marcel van Hattem
    09:15:54
    Ok, agradeço a informação. É isso somente.
    CELIA CRISTINA
    09:16:01
    Disponha.
    Para a GOL aproximar pessoas é mais do que levá-las de um ponto a outro, é viajar junto, lado a lado. Por isso nos ajude a identificar o que é mais importante para você respondendo a nossa pesquisa de satisfação ao desconectar este atendimento.
    Até logo!

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